У знакомых сломалась стиральная машина. Более десяти лет отработала без ремонтов. Семья была довольна. Но вот, видимо, техника устарела и «крякнула». Пришлось искать новую, так как без стиральной машины ведь никак. Купили, установили, прочитали инструкцию по эксплуатации и стали действовать согласно ней — произвели первую стирку без одежды, но со средством от накипи. Тут и начались проблемы...

Барабан изменил цвет — вместо блестящего стал матовым. Причем не весь, а какими-то участками. Очевидно, что произошла химическая реакция. Кто знает, повлияет это на работу машины или нет?.. Понятно, что знакомые испугались: может быть, это брак? В одном сервисном центре сказали, что они купили некачественное средство от накипи, во втором — что бросать это средство вообще не надо было, ведь накипи еще нет в новом барабане. А как же инструкция? Решили обратиться к производителю. Я промолчу о грамотности специалиста отдела сервиса представительства производителя в России, который отвечал на присланное по электронной почте письмо. Дело в другом. Производитель также заявил, что «я не я, и хата не моя». «Наша техника вся сертифицирована. И весь материал, из которого она сделана, очень хорошего качества. А инструкция дана для того, чтобы потребитель мог сам эксплуатировать нашу технику. В инструкции указано, что производитель рекомендует делать или использовать, но ни в коем случае не утверждает, что нужно делать именно так», — говорится в ответе. Это как понять? Получается, что инструкция — это фикция? Надо все делать не по инструкции, а так, как тебе самому захочется, что ли?

Попробуй докажи

«Бывает, что приходят по несколько человек с претензиями к одной и той же фирме. То тут уже не к закону о защите прав потребителей надо обращаться, а к Уголовному кодексу за мошенничество», — говорит Юрий Коваленок, юрисконсульт Минского общества потребителей.

– Что вообще делать: избирательно выполнять инструкцию или как? Является ли инструкция юридическим документом?

– Естественно, инструкция является юридическим документом.

– Значит, то, что здесь написано, обязательно для исполнения?

– Нельзя сказать, что она обязательна. Эта информация вам сообщается, и в случае, если при несоблюдении этих правил эксплуатации стиральная машина придет в негодность и будет доказано, что нарушили эти правила эксплуатации, то продавец в первую очередь будет ссылаться на то, что вы нарушили правила. Это четко прописано и в законе.

– Итак, если я делал все согласно инструкции по эксплуатации, то в любом случае прав буду я?

– Конечно. Но если вас интересует вопрос, что все-таки случилось со стиральной машиной, то будет нужна экспертиза.

– По закону должен делать экспертизу продавец или производитель, но они чаще всего не хотят этого. Что делать?

– Производитель обязан будет провести экспертизу и проведет, но в случае отсутствия недостатков вы должны будете оплатить ее. Нет такой формулировки: «можете проверить, есть недостатки или нет». Производитель отдаст в сервисную мастерскую, и там, конечно, скажут, что дефектов нет. А требование экспертизы — это утверждение, что есть дефекты.

– А если рассмотреть вопрос в общем: при любых проблемах с подобными товарами нужно делать то же самое?

– Если возникают какие-то проблемы с технически сложным товаром, то в первую очередь нужно обращаться или к продавцу или в сервисный центр.

В зависимости от товара. Ведь это может быть и мобильный телефон, и компьютер. И права потребителя в разных случаях разные. В случае, например, с мобильным телефоном чаще всего «ломается» операционная система — ее обновляют или еще что-то делают в сервисной мастерской. Тогда продавец говорит, что это не является дефектом. Но в любом случае это недостаток, так как телефоном пользоваться нельзя. В таких случаях нужно идти в сервисный центр и писать заявление о том, что товар некачественный и имеет определенные изъяны, от ремонта отказываюсь в связи с тем, что товар некачественный, и требую только выявления причин возникновения недостатков. И если окажется, что этот недостаток не является результатом неправильной эксплуатации, то можно требовать возврата денег или обмена товара на новый, надлежащего качества. В случае со стиральными машинами, компьютерами, холодильниками и подобного покупатель не вправе требовать возврата денег. Надо будет соглашаться на ремонт. Только в случае наличия существенных изъянов (которые нельзя устранить или которые проявляются повторно, или если стоимость их устранения превышает 30% стоимости товара) можно требовать возврата денег.

– Еще один вопрос, который меня очень волнует, — может ли производитель говорить, что в инструкции только рекомендации, и их необязательно выполнять?

– В этом документе написано все буквально, пошагово описано, каким образом следует осуществлять первое стирку. Там не написано «рекомендуем», а написано «добавляйте средство от накипи». Это конкретные правила пользования. В таком случае производитель не прав, потому что он не рекомендует. И человек, читающий этот документ, будет выполнять все, что там написано.

– А если производитель говорит, что никаких дефектов в своем продукте не видит? Как вообще понять, что есть дефект, а что — нет?

– У производителей могут быть разные стандарты и ГОСТы. И если производитель говорит, что это не является недостатком в его стране, в нашей стране это может быть дефектом, так как у нас другие стандарты качества. И учитываться будут те, которые есть у нас. У нас установлен точный стандарт качества, а значит, любое несоответствие этому стандарту в самом минимальном пункте будет дефектом.

По закону

«В соответствии со статьей 20 Закона о защите прав потребителей, в случае обнаружения в процессе эксплуатации изъянов товара потребитель должен направить продавцу претензию с одним из требований: замены некачественного товара товаром надлежащего качества, соответствующего уменьшения покупной цены товара, немедленного безвозмездного устранения недостатков товара, возмещения расходов по их устранению», — говорит Елена Былина, адвокат, член Минской городской коллегии адвокатов.

Она утверждает, что потребитель вправе требовать замены технически сложного товара или дорогостоящего товара в случае обнаружения существенных дефектов — таких, которые невозможно устранить или невозможно устранить без несоразмерных затрат денег (30 и более процентов от стоимости товара, работы или услуги) или времени (превышение максимально допустимой потери времени, которое предусмотрено техническими нормативными правовыми актами на устранение аналогичного недостатка) или выявляемые неоднократно, или появляющиеся вновь после устранения, или другие подобные недостатки. Кстати, потребитель может расторгнуть договор купли-продажи и потребовать возврата уплаченной за товар суммы. При этом потребитель по требованию и за счет продавца должен возвратить полученный товар ненадлежащего качества (можно без упаковки). Продавец не вправе удерживать из уплаченных за товар денег, если их возвращает, сумму, на которую снизилась стоимость товара из-за полного или частичного его использования, потери им товарного вида и т.п.

Кроме того, потребитель вправе обратиться с требованиями о замене товара, устранении недостатков и др. к производителю. Можно потребовать от последнего возврата уплаченных за товар денег, но при этом нужно будет вернуть за счет производителя товар ненадлежащего качества (можно без упаковки). Если продавец или производитель неплатежеспособны (банкроты) или их деятельность прекращена, если у потребителя отсутствуют точные сведения об изготовителе (продавце) или если изготовитель находится за пределами Беларуси, вы имеете право предъявлять все свои требования поставщику или представителю.

Потребитель вправе потребовать немедленного безвозмездного устранения недостатков товара от ремонтной организации, уполномоченной на устранение дефектов товара во время гарантийного срока.

Следует отметить, что отсутствие у потребителя документа, подтверждающего факт приобретения товара, не является основанием для отказа в удовлетворении требований. Для подтверждения факта приобретения товара могут использоваться свидетельские показания, элементы упаковки, где есть отметки, доказывающие, что товар был приобретен у данного продавца, и др.

Экспертиза

«При возникновении между потребителем и продавцом спора о наличии изъянов товара и причинах их возникновения продавец обязан провести экспертизу товара за свой счет, — утверждает адвокат. — О месте и времени проведения потребителя информируют в письменной форме. Если в результате экспертизы выяснится, что изъяны товара отсутствуют или возникли после передачи товара потребителю через нарушение им определенных правил использования, хранения, транспортировки товара или действий третьих лиц или непреодолимой силы, потребитель обязан возместить расходы на проведение экспертизы и связанными с ней расходами на транспортировку. Потребитель вправе оспорить заключение экспертизы товара в судебном порядке, а также провести экспертизу за свой счет».

В случае выявления дефектов в гарантийный срок продавец отвечает за них, если не докажет, что они возникли после передачи товара потребителю. Если гарантийный срок составляет менее двух лет и недостатки товара обнаружены потребителем по его окончании, но в пределах двух лет со дня передачи товара потребителю, продавец отвечает за недостатки товара, если потребитель докажет, что они возникли до передачи товара потребителю.

«В заключении хочется отметить, что при приобретении товаров, особенно технически сложных, потребитель должен внимательно ознакомиться с инструкцией по эксплуатации, а также гарантийным талоном на товар, поскольку в этом документе указываются случаи, при которых производителем не принимаются претензии потребителя, а также случаи, при которых гарантия на изделия не распространяется», — отмечает Елена Былина.

Единственное, чего добились знакомые, — специалист из сервисного центра зафиксировал, что цвет барабана изменился и что это на работу стиральной машины никак не повлияло. При этом специалист сам очень удивился тому, что было написано в инструкции.

Полезно знать

В соответствии с Положением о порядке проведения экспертизы товаров (результатов выполненных работ, оказанных услуг), достоверности информации о товарах (работах, услугах), утвержденным Постановлением № 26 Совета Министров Беларуси от 14.01.2009 г., экспертизу вправе проводить:

• аккредитованные органы по сертификации, аккредитованные испытательные лаборатории (центры);
• государственные судебно-экспертные учреждения и лица, имеющие специальные разрешения (лицензии) на осуществление деятельности по оказанию юридических услуг с указанием услуги, составляющей лицензированный вид деятельности, — судебно-экспертная деятельность;
• торгово-промышленные палаты — по вопросу качества товаров;
• общественные объединения потребителей.

В заявлении на проведение экспертизы в краткой и четкой форме формулируются вопросы, которые необходимо решить по результатам проведения экспертизы. Экспертная организация по согласованию с заявителем (государственным органом по защите прав потребителей) определяет конкретное время проведения экспертизы. Потребитель имеет право принять участие в экспертизе лично или через своего представителя.

Владислав Кулецкий, 13 сентября 2013 года.

Источник: газета «Звязда», в переводе: http://zviazda.by/2013/09/14122.html