Для чего реформировали систему ЖКХ в Минске и что делать при некачественном выполнении работ?
Вечером 30 декабря в нашей квартире вдруг погас свет. Во всем доме есть, на лестничной площадке есть, и только у нас — нет. Вспомнив, что с недавнего времени в столице работает единая диспетчерская телефонная служба, набрала номер 115. Девушка на том конце выслушала заявку и сказала, что мастер придет в течение часа-трех. Мастера действительно пришли через три часа — в 11-м часу вечера. На ремонт много времени не ушло: оказалось, что-то случилось с рубильником... Потом я получила СМС-сообщение «Ваша заявка выполнена», а на следующий день мне еще и перезвонили и отчитались: неисправность устранена. «Вот это сервис!» — подумала я. Но, как оказалось, так посчастливилось не всем, кто обращался в общегородскую службу.
Подобная ситуация произошла и с моими знакомыми, которые, правда, сначала долго не могли дозвониться в диспетчерскую, а когда наконец получилось, пришлось ждать мастеров не обещанные три, а четыре часа.
Конечно, все можно объяснить стечением обстоятельств, мол, раз на раз не приходится. Действительно, если случаются, например, аварии и поступает большое количество заявок, операторы могут просто не справляться со всеми звонками. Во время обычного режима работы никаких длинных дозвонов не бывает.
В общем работа единой диспетчерской службы в столице пока только «шлифуется», поэтому определенные моменты вызывают много вопросов. Например, некоторые минчане уже столкнулись с тем, что для проведения тех или иных работ в квартире операторы не могут найти специалиста нужного профиля, скажем электрика, поэтому предлагают жильцам... искать его самостоятельно. Сегодня специалисты ЖЭС обслуживают в первую очередь дома, а не квартиры. Да и количество платных бытовых услуг в жилищных службах с недавнего времени значительно сократилось: по словам гендиректора Минского городского жилищного хозяйства Виталия Смирнова, их теперь будет не 1910, как раньше (интересно, откуда коммунальщики столько насчитали?), а всего 32. Заказать в ЖЭСе можно только некоторые виды сантехнических, электромонтажных и других работ. Например, по заявке отключат стояки водоснабжения или отопления. А заказ на другие платные услуги жилищные службы будут принимать только в том случае, если у них найдутся специалисты и материалы. Такие меры приняты ради экономии: по словам Виталия Смирнова, содержание бригад по быту не оправдывается, так как от жителей поступает мало заявок.
– Специалисты отдела информационно-сервисного обслуживания после получения заявки и переадресации ее в ЖЭУ постоянно поддерживают связь с ответственными за ее выполнение работниками и владеют информацией о том, что сделано или планируется сделать, — уверяет начальник первой линии контакт-центра ЖКХ Минска Екатерина Карвацкая. — В случаях, когда поступает заявка на оказание платной бытовой услуги (например, требуется отремонтировать смеситель в ванной комнате), диспетчер ЖЭУ сам перезванивает члену семьи, согласовывает с ним время прибытия сантехника и информирует об этом контакт-центр. Мы также получаем сведения о том, когда работа была завершена. Информация по всем обращениям хранится в общей базе данных и при необходимости ею можно воспользоваться.
Возможно, так и делается. Только опять одно важное уточнение: при наличии соответствующих специалистов и материалов. Поэтому для некоторых работавшая раньше схема — когда житель контактировал непосредственно с ЖЭУ (ЖЭС), — была более простой и более понятной, так как существовала прямая связь с исполнителем.
Что же остается делать людям, если, например, возникла необходимость поменять электровыключатели в квартире? Частные организации по оказанию бытовых услуг берут за услуги немало, да и как быть уверенным, что за работу возьмется хороший специалист, а не какой-нибудь невежда, который, не дай Бог, может обесточить весь дом? И если в Минске еще можно найти хорошего мастера по адекватной цене, то на уровне районов (область собирается подхватить столичную реформу ЖКХ) — не всегда... Во время презентации реформы говорили, что при службе 115 должны быть созданы бригады для оказания различных платных услуг. Но на практике все оказалось гораздо сложнее, чем в планах.
Возникает вопрос: стоит ли проводить реформу, при которой заказчику — в случае невозможности или плохого качества оказания услуг — не с кого и взыскать? Не с оператором же контакт-центра ругаться, который только передает заказ в соответствующую службу! В этом случае претензии следует сберечь именно для сотрудников ЖЭС, с которой связался оператор общегородской службы для выполнения вашей заявки.
– С претензиями на некачественно выполненную работу или оказанную услугу обращаться непосредственно в контакт-центр некорректно, потому что эту услугу оказывает жилищная организация, — подтверждает начальник управления контакт-центра ЖКХ Минска Игорь Кириленко.
Юристы же советуют написать жалобу или письмо в жилищно-эксплуатационную службу о необходимости исправить работу. Если своевременного ответа не поступает, можно обратиться в вышестоящие организации либо в суд. При этом все расходы лягут на коммунальные службы.
Диана Середюк. Фото Надежды Бужан, 24 февраля 2016 года. Источник: газета «Звязда»,
в переводе: http://www.zviazda.by/be/news/20160223/1456258430-zaplacic-groshy-i-zrabic-samomu