Инфолиния-185 - единая справочная служба по Минску и Беларуси с любого телефона

Суббота, 21 июля 2012 г.
Рубрика: НОВОСТИ
Метки:
Подписаться на комментарии по RSS

Почему погас свет во Фрунзенском районе, в каком месте города прогремит праздничный салют и какие рынки будут работать во время праздников? Чтобы узнать ответы на эти вопросы, жители столицы набирают номер 185. Журнал where Minsk выяснил, что еще интересует минчан.

Позвонив по номеру 185, можно узнать афишу культурных мероприятий, курсы валют, контактные телефоны, адреса и время работы предприятий, расписание и маршруты движения транспорта, тарифные ставки на квартплату. Инфолиния одной из первых узнает, когда состоятся спортивные или развлекательные события и где купить на них билеты. Например, про приезд известных исполнителей в Минск фанаты начинают спрашивать еще за полгода до планируемого выступления. Так было с гастролями Стинга: уже в ноябре стали интересоваться концертом, который должен был состояться в июне. Любители спорта зачастую хотят знать, как закончился тот или иной матч, кто выиграл, кто забил гол. Еще один интересный тип запросов — на спор: спрашивают про часовые пояса, про столицы государств, про флаги разных стран. "Однажды разговор между оператором и абонентом длился целый час, — рассказывает генеральный директор компании Олег Тетерев. — Звонили по поводу выигрыша в лотерею. Молодой человек решил проверить сразу сто лотерейных билетов. А один раз наш оператор стала свидетелем огромного счастья. Какой-то счастливчик выиграл квартиру в Бресте. Был и такой случай: человек проверял билеты в нашей службе и выиграл автомобиль "Пежо". Но почему-то не очень обрадовался этому факту. Оказалось, что счастливый билет принадлежал другу".

Найти Тони Блэра 

Количество звонков отличается в зависимости от времени суток и дня недели. С девяти утра и до полудня операторы справляются со всплеском звонков, потом наступает небольшое затишье, после обеда — опять подъем. В понедельник и пятницу люди ищут информацию особо настойчиво, а вот в середине недели активность идет на спад. Если днем запросы поступают в основном по деловым вопросам, то вечером и в выходные дни звонящие спрашивают о досуге. Ночью звонков не очень много: "Поздним вечером звонят, чтобы срочно узнать, какие магазины открыты круглосуточно, — продолжает Олег Тетерев. — Либо же сообщают об аварийных ситуациях — например, у кого-то погас свет. Тогда мы даем номера МЧС или направляем в другие нужные организации". А вот от сезона года активность абонентов не зависит: летом, несмотря на отпуска, звонят так же часто, как и в другое время. Как правило, в день поступает более десяти тысяч вызовов.

Работа телефонной справочной информационной службы построена таким образом, что ответ на любой вопрос должен быть найден. Когда оператор не может ответить на какой-то звонок, то он сразу составляет запрос на получение информации. Если по телефону добыть необходимые данные не удается, то сотрудники отдела продаж идут в нужную организацию и узнают все на месте. Чтобы не возникало казусов по поводу неверных данных, информация постоянно проверяется: обратная связь с компаниями из базы идет каждый день. "Но в сравнении с Западной Европой, — делится наблюдениями Алина Малая, ведущий специалист по маркетингу и развитию компании, — у нас понимание информационной поддержки в бизнесе не всегда присутствует. Если в Англии запросто можно найти телефон Тони Блэра, то у нас достать нужные данные не всегда легко. Порой приходится бегать и разыскивать компании: фирма съезжает и забывает предоставить информацию о новом адресе и контактном телефоне. А их клиенты по-прежнему звонят..."

Согласно статистике, телефонные службы во всем мире из-за интернета уже потеряли 30 процентов звонков. К слову, на сайте справочной службы 185.by тоже можно задать вопросы. Именно на этом информационном ресурсе пользователи пытаются налаживать личную жизнь. "Почему-то очень много вопросов по поводу мобильных номеров задают именно на сайте, — говорит Алина. — Пользователи хотят выяснить, на кого зарегистрирован телефон. Типичный запрос на сайте: ехал в маршрутке с девушкой, она назвала свой номер мобильного. Последние цифры такие-то, зовут ее так-то. Помогите найти девушку. Однажды завел в тупик вопрос, кто занимается выращиванием индоуток и гусей. Долго искали, но нашли".

Голоса города

Иногда абоненты, звонящие в справку, хотят просто поговорить. Алина Малая вспомнила случай, когда девушке-оператору пришлось оказывать психологическую помощь и моральную поддержку не совсем трезвому мужчине. "Бедняга потерялся в лесу и слезно умолял поговорить с ним. А описывая близ расположенные деревья, пытался выяснить, где же он все-таки находится. Иногда звонят неудачливые водители с сельской дороги, да еще и ночью. Приходится искать им работающий круглосуточно эвакуатор. Бывают и случайно запертые в закрытом помещении товарищи, которые просят хотя бы какой-то телефон своего места заточения. Еще служба выступает как бюро находок: однажды девушка потеряла сережку с розовым камешком и позвонила нам. Буквально в этот же день номер 185 набрал мужчина, который обнаружил эту пропажу".

Работу оператора не назовешь легкой: за один час приходится принимать около 50 звонков. Практически каждую минуту идет вызов. Смена у телефонисток длится 7 часов, после каждого часа работы — перерыв в 10 минут. В зависимости от загруженности линий составляются графики работы сотрудников. В помещении, где сидят операторы, работает специальное оборудование, которое и распределяет звонки, в зависимости от того, какая линия свободна. За этим мощным компьютером работает старший телефонист Ирина Карпеева: "Здесь я могу посмотреть, какие линии заняты. Оператор постоянно включен, то есть либо принимает звонок, либо находится в режиме ожидания, которое редко длится более 30 секунд. Техника сама направляет вызов тому оператору, который ожидает дольше остальных. Если кто-то выходит отдохнуть, то на его место сразу садится сотрудник, находящийся на подмене. Таким образом, можно избежать недозвона. Также предусмотрена система мгновенных сообщений. Если поступает срочная информация о смене телефона или адреса, то на экранах у всех операторов появляется сообщение с внесенными изменениями".

На компьютере видно и то, из каких городов звонят больше всего — столица в этом списке лидирует. Правда, с городами иногда возникает путаница. Ирина рассказывает: "Как-то мужчина заказал перевезти мебель. Мы нашли ему грузоперевозчика. Но через некоторое время водитель машины перезванивает и говорит, что безуспешно ездит по Комсомольской, 42, но найти заказчика с мебелью не может. Тут мы выяснили, что в Минске улица Комсомольская заканчивается 38 домом. Быстро перезвонили владельцу груза, а тот с возмущением спрашивает, почему никто за ним не едет. "Где стоите?" — спрашиваем. — "Кинотеатр "Октябрь", город Гродно". А грузоперевозчик его ищет в Минске. С тех пор операторы всегда спрашивают, адрес в каком городе нужен абоненту".

Всегда тяжело с вопросами из разряда "еду и вижу". В таких случаях девушке-оператору в буквальном смысле приходится "раскручивать" человека на информацию. Поступают такие запросы: "Дайте, мне, пожалуйста, телефон. Я его видел на билборде, который висел на площади Бангалор, там еще ботинок нарисован". Или: "Мне нужен медицинский центр в Сухарево". Это ведь огромный район. Ни названия, ни оказываемых услуг человек не знал. Телефонный разговор длился пять минут, в течение которых оператору удалось "выудить" ориентиры, по которым удалось-таки найти необходимый медцентр". Хранятся в архиве записей "Инфолинии" и приятные звонки. Благодарные абоненты обращаются не только с запросами об информации. "Как-то позвонила девушка, представилась Екатериной и говорит: "Мы здесь сидим большой шумной компанией и хотим поздравить вас с Новым годом и Рождеством". И вся эта шумная компания дружно три раза прокричала "С Новым годом!".

* * *

85% звонящих на инфолинию спрашивают телефоны каких-либо служб и организаций и их сферу деятельности: абоненты хотят узнать, где можно купить итальянскую мебель или кто клеит обои. Еще 15% можно отнести к разделу "разное" — запросы из этой подгруппы зависят лишь от фантазии звонящих.

* * *

Из телефонных разговоров: "Что сегодня за погода? Будет ли дождь? Да! А в котором часу точно?" "А поговорите со мной как мужчина с мужчиной. (Звонит девушка девушке-оператору)"

* * *

Помимо номера 185, компания предлагает услуги телефонного сервиса по номеру 177. Сотрудники службы осуществляют бронирование туров, авиабилетов, номеров в гостиницах, столика в ресторане. Если не удается дозвониться до такси, то оператор может соединить с диспетчером напрямую. Также по номеру можно записаться на прием к врачу или заказать на ужин пиццу.

На желтых страницах

Генеральный директор компании СООО "Белфакта Медиа" Олег Тетерев вспоминает о начале работы службы: "Справка 185 появилась 3 февраля 1997 года. Уже при открытии предприятие ориентировалось на европейский опыт. Но нашим отличием от подобных зарубежных подобных служб является то, что "Инфолиния-185" доступна с любых — как с мобильных, так и со стационарных - телефонов. Сама же идея справочной службы возникла в Швеции 100 лет назад, когда появились телефоны "Эриксон". Возможным стало соединение не только непосредственно абонента с абонентом, но и связь через диспетчера. Возникли специальные станции, которые осуществляли эту услугу Ведь, чтобы позвонить коллеге или партнеру, нужно было сначала узнать его номер. И вот шведская телефонная компания начала сводить номера телефонов в единую базу и создала справочную базу, в которой были все данные. Открыв такой справочник, можно было позвонить в аптеку, в банк, в веломастерскую и так далее по алфавиту. Так мир пошел по пути желтых страниц. В 1994 году шведы создали большой концерн, охвативший всю Скандинавию и Прибалтику. А чуть позже было подписано соглашение о создании совместного предприятия с МГТС. Так бизнес создания телефонных справочников и телефонных служб пришел в Беларусь".

Ася Левина, журнал Minsk where, декабрь 2011.